Курс «Как продать каждому клиенту салона красоты. Эффективная продажа услуг и товаров в салоне красоты Что можно продавать в салоне

Один из вопросов, которые часто задают директора и владельцы салонов красоты и центров косметологии: как сделать так, чтобы персонал продавал домашние уходы и рекомендовал другие услуги нашего салона? Но, когда заходит речь о том, как продать косметику клиентам в салоне с помощью перекрестных продажах, директора салонов красоты, косметологических центров и СПА говорят примерно следующее: «пробовали продавать – не получилось», «пусть идет все как идет – я не хочу заставлять специалистов продавать», «мои мастера – не продавцы», «распугаем всех клиентов навязыванием».

А персонал в свою очередь говорит о том, что: «мне все это не нужно (арендатор, лень, не хочу и т.д.)», «и я не понимаю, что я должна людям втюхивать?», «если им надо, они сами спросят и купят», «я не знаю как», «я боюсь», «я и так уже продаю», «коллега – соперник»…

Результат: процессом никто не управляет, результат не достигается, перекрестные продажи не приносят ценности ни салону, ни клиенту.

В этой статье, опираясь на опыт управления салонами красоты и косметологическими центрами, я расскажу о ключевых шагах для построения системы управления перекрестными продажами.

Итак, перекрестные продажи бывают внутренними и внешними.

Под внутренними перекрестными продажами (кросс-продажами) мы подразумеваем продажи к основной услуге, приобретаемой клиентом в салоне дополнительных товаров или услуг . Внешние перекрестные продажи – когда для совместных продаж объединяются две или более Компании.

Есть 3 техники перекрестных продаж в салоне красоты.

Собственно, Cross sales, например:

• любая процедура (основная услуга) + домашний уход
• обертывание и обертывание с массажем
• маникюр + педикюр
• комплексные программы как внутри одного подразделения салона, например, программы по коррекции фигуры, в которых сочетаются 2-3 методики или из разных подразделений, например, косметология лица после программы коррекции фигуры.

Up sales (когда вы предлагаете клиенту купить более дорогую или более маржинальную «модель» услуги или продукта), например:

• окрашивание волос более дорогой краской, чем изначально хотел клиент
• SPA-маникюр (фирменный маникюр) вместо классического маникюра или более дорогое покрытие, например shellac вместо обычного лака
• маска для домашнего ухода, которая предотвращает выпадение волос с Line-эффектом для вьющихся волос вместо точно такой же обычной маски.

• набор из шампуня, бальзама и ополаскивателя + маска бесплатно вместо просто шампуня или шампуня + бальзама.

Давайте разберемся, нужны ли перекрестные продажи салону? Конечно! Салон получает:

• увеличение дохода
• снижение издержек на вывод новых услуг/продуктов
• снижение издержек на привлечение клиентов
• возможность качественно улучшить ассортиментный портфель
• повышение уровня лояльности клиента к салону (да!)
• получение дополнительных точек контакта с потенциальными клиентами, в случае внешних перекрестных предложений.

Почему же, несмотря на такое количество очевидных выгод, перекрестные продажи во многих салонах не работают? Правда заключается в том, что за все, что происходит или не происходит в салоне, ответственность несет руководитель салона красоты . Именно его бездействие и пассивность или неправильные действия, такие как, например, перекладывание всей ответственности на персонал, приводит в конечном итоге к недополучению дохода от продаж в салоне.

Чтобы создать успешную систему перекрестных продаж в салоне, управляющим предприятий индустрии красоты нужно осознать несколько важных моментов.

Во-первых , запомните, что проблемы с продажами в салоне возникают исключительно из-за того, что никто не занимается. Поэтому не перекладывайте ответственность за то, что продаж нет, на персонал. Самая распространенная ошибка при попытке увеличить перекрестные продажи (и вообще продажи в салоне) – это начинать с персонала: «Маша, почему ты ничего не продаешь?». Для того, чтобы Маша продавала, вы как управляющий, должны проделать большую работу.

Многие же мечтают о такой чудо-Маше, которая от природы прекрасный коммуникатор и в хорошем настроении способна продать что угодно и кому угодно. Это приводит к полной зависимости от специалиста, при этом многих владельцев это, как ни странно, устраивает.

Согласитесь, когда владелец собственными руками создает ситуацию, при которой практически теряет контроль над своими доходами, это выглядит не вполне нормально

Во-вторых , очень опасна ситуация, когда инициативы или начатые проекты не доводятся руководителем салона красоты до логического завершения, не становятся в салоне системой. Персонал привыкает к такому положению вещей и, соответственно, не реагирует на нововведения: «А! Это мы уже проходили!». В нашем случае ситуация обычно выглядит так:

• собирается совещание, на котором объявляется о новой инициативе – нужно больше продавать и рекомендовать все услуги салона, а не только свои
• может быть, даже ставятся планы
• может быть, управляющий даже решает отправить персонал на тренинг
• далее происходит краткосрочный всплеск продаж
• после чего все возвращается на исходную позицию.

Таким образом, чем больше инициатив вы, не довели до конца, тем большему саботажу (активному или пассивному) со стороны персонала будет подвергнута любая попытка внедрить что-либо в салоне (будь то продажи косметики или элементарная акция по продвижению услуг).

В-третьих , откуда вообще взялась эта пагубная практика называть рекомендацию домашнего ухода клиентам продажей ? Рекомендация домашнего ухода – неотъемлемая часть ПРОТОКОЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ . Это значит, что приходя в салон красоты, косметологический центр или СПА клиент ВСЕГДА получает рекомендацию по использованию конкретных продуктов в домашнем уходе. Вы можете прямо сейчас и тем самым увеличить продажи в салоне красоты.

Действуем правильно. Топ-8 шагов для построения перекрестных продаж в салоне.

Шаг 1. Примите решение, что Вы действительно хотите внедрить перекрестные продажи у себя в салоне.

Успешные перекрестные продажи и продажи домашних уходов начинаются с решения директора салона красоты или СПА беспрерывно работать над внедрением и совершенствованием процесса РЕКОМЕНДАЦИЙ клиенту. Нельзя делать это время от времени на основе спонтанных решений. Первый шаг состоит из следующих действий:

• поставьте цель в деньгах
• проанализируйте ситуацию «что есть сейчас» в цифрах по салону, по направлениям, по специалистам, по товарам/услугам
• составьте план действий по изменению идеологии - от продаж к рекомендация правильного домашнего ухода и дополнительных процедур
• приступайте к реализации

Шаг 2. Работайте с ассортиментным портфелем.

Второй шаг включает в себя работу по повышению эффективности ассортиментного портфеля вашего салона. Хороший ассортиментный портфель – это тема для отдельного большого материала и мы не сможем в рамках одной статьи рассмотреть все аспекты работы по его оптимизации. Однако, так как этот шаг крайне важен, давайте остановимся на нем более подробно.

Грамотный ассортиментный портфель существенно облегчает персоналу перекрестные продажи услуг салона красоты и продажи домашних уходов. К сожалению, мы часто сталкиваемся с тем, что салоны оперируют понятием «прайс-лист» вместо «ассортиментный портфель». Прайс-лист - это всего лишь номенклатура. Номенклатура не может быть конкурентоспособной и эффективной. Номенклатурой нельзя управлять - можно лишь вычеркнуть или вписать какую-нибудь позицию.

Основа любого бизнеса, в том числе, салона красоты - это ассортиментный портфель, который формируется на основе потребностей целевой аудитории конкретного салона и мотивов покупки этих людей.

Никому не нужны электролиполиз, прессотерапия, кавитация, мезотерапия, вакуумно-роликовый массаж etc. Никому не нужны названия оборудования, на котором Вы выполняете процедуры.

Подумайте вот о чем: продавая названия аппаратов или методик Вы в сотни раз сужаете свой рынок!

Что нужно сделать? Нужно сфокусироваться не на оборудовании, которое есть в Вашем салоне, SPA или косметологическом центре, а на потребностях клиентов.

Чего хотят Ваши потенциальные клиенты? Они хотят сбросить лишний вес, более того, сбросить лишний вес без таблеток, диет и изнуряющих тренировок; они хотят вновь «влезть» в любимое платье; они хотят, чтобы лицо было без морщин и прыщей; они хотят в 50 лет выглядеть как минимум на 30; они хотят выглядеть на все 100 в отпуске (легкий загар, минус пару килограмм и педикюр, который не слезет за две недели), не говоря уже про вечеринку, деловую встречу или романтический ужин! Им не нужно лечение волос или еще хуже - трихология! Они хотят нравиться. Соответствовать положению. В конце концов, они могут просто бояться выпадения волос.

Пример . Дополняющие аппаратные методики по коррекции фигуры Starvac – Электролиполиз – Прессотерапия. Долгое время косметологический центр так и продавал эти методики по отдельности. Их загрузка была невысокой и крайне неравномерной. В результате работы с этой проблемой в портфеле салона появилась совершенно новая программа: FitRelax™ . Худей. Отдыхай. Наслаждайся. Программа позиционировалась как альтернатива изнуряющим занятиям в спортзале, кроме того, отлично подходила для Подарочного Сертификата центра. В программу также могли включаться обертывания и ручные массажи.

Более того программа, имела 2 версии:

• FitRelax™ - базовая программа, направленная больше на релакс (cross sales)
• FitRelax Индивидуальная программа™ - программа, направленная на уменьшение объемов фигуры и решение специфических проблем, таких как целлюлит, «галифе» и т.д. (cross sales и up sales)

Как создавать востребованные рынком программы и услуги.

• Наблюдайте за трендами. Это касается всего: как меняется жизнь ваших клиентов, как меняются их потребительские предпочтения, какие товары и услуги-заменители появляются на рынке, как они себя продвигают, какие услуги появляются в масс-сегменте и как они продвигаются и т.д.
• Читайте инструкции к оборудованию, на котором вы работаете. В них скрыт огромный маркетинговый потенциал. К любому оборудованию идет масса всевозможных насадок, которые делают что-то в дополнение к основной процедуре. В 99% случаев ими никто не пользуется. Разве что, у косметолога будет хорошее настроение, и он предложит клиенту что-то новенькое. Но нас это, как мы уже поняли, не может устраивать. Используйте ВСЕ возможности Вашего оборудования. Но не таким образом: тут есть такая насадочка, я Вам помассирую ноги и сниму отечность.

Пример. Starvac – обычная процедура, 45 мин. – 35 евро. Starvac Exclusive – снимает отеки на ногах, 60 мин. – 50 евро. Несмотря на то, что в данном примере заработок на процедуре Starvac Exclusive (up sales) небольшой, она привлекала большее количество потенциальных клиентов (+30% входящих звонков), выделяясь на фоне предложений других салонов.

Итак, второй шаг состоит из следующих действий:

• Проанализируйте ассортиментный портфель вашего салона
  • По направлениям
  • Внутри направления
  • Сезонность
  • Поставщики
  • ОстаткиПо направлениям
  • Внутри направления
  • Сезонность
  • Поставщики
  • Остатки
• Создайте программы, новые услуги, специальные предложения и т.д. ориентированные на потребности клиентов
• Брендируйте услуги и программы вашего салона красоты

Шаг 3. Продавайте так, как нравится Клиентам.

Просто задайте себе вопрос, а чего же на самом деле хотят ваши клиенты? «Технологии продаж» - не совсем то, что им нужно. Часто я наблюдаю картину, когда внедрение перекрестных продаж начинается с тренинга активных продаж для специалистов салона. В результате происходит вот что: клиенты начинают сначала вежливо, а потом с раздражением отказываться от предлагаемых услуг или товаров.

Прежде чем вы не приведете процесс продажи в соответствие с концепцией вашего салона, проводить какие-либо тренинги для персонала бесполезно.

Чего ждут потребители, на самом деле, узнать не сложно. Они ждут:

• Понятной услуги
• Консультаци - вместо «впаривания»
• Компетентности - меня НИКОГДА не обманут
• Индивидуального подхода
• Позитивного отношения
• Профессиональной рекомендации

Пример. Позиционирование салона, выраженное в слогане «Скорость и профессионализм». Клиент согласился приобрести домашний уход, довольный подходит к администратору вносить оплату и тут выясняется, что выбранного товара нет в наличии на складе. Чувства клиента? Разочарование - «У НИХ ВСЕ ТАК ЖЕ КАК У ВСЕХ!».

Третий шаг состоит из следующих действий:

• задайте себе вопрос: ожидают ли клиенты грамотной рекомендации от ваших специалистов?
• внесите рекомендации в процесс обслуживания. В хорошем салоне технология обслуживания клиентов основана на концепции предприятия и является логической составляющей коммуникаций с клиентами.

Шаг 4. Максимально облегчите персоналу перекрестные продажи услуг и продажи домашних уходов.

Инструменты для максимального упрощения мастерам перенаправление клиентов к другому мастеру:

Четвертый шаг состоит из следующих действий:

• постоянно работайте с Базой Данных Клиентов: анализируйте потребляемые услуги и формируйте персонализированные предложения
• не забывайте постоянно возвращаться к шагу 2

Требуйте от вашего дистрибьютора помощи в мерчандайзинге. Как минимум вас должны обеспечить планограммами выкладки товара и POS – материалами.

Шаг 5. Обяжите выучить мастеров основные услуги/продукты (свои/ «чужие»)

Помните о том, что ваши мастера и администраторы НЕ МОГУТ ЗНАТЬ ВСЕ обо всех услугах вашего салона красоты или косметологического центра. Да это и не нужно – они должны знать и уметь рассказать самое главное об основных услугах салона, о новинках и услугах, на которые идет акция в текущем периоде. Это «знание» умещается в одно предложение по каждой услуге. «Услуга – какую проблему решает – более Х клиентов нашего салона уже воспользовались (каждый второй посетитель нашего салона делает у нас маникюр) – дать приглашение на вводную услугу».Шаг 6. Формирование и поддержка модели поведения персонала салона красоты. Вот на этом шаге можно привлекать тренера для персонала салона, который работает непосредственно с клиентами: администраторов и специалистов.

• проводите совещания-практикумы
• разработайте систему финансовой и нефинансовой мотивации персонала салона красоты

Шестой шаг состоит из следующих действий:

Тема совещания-практикума №1: «Продавать так, как нравится клиентам»

Управляющий выступает в роли модератора. Задача: описать процесс покупки в салоне. Вопросы:

• Быстро или медленно наши клиенты принимают решения о покупке?
• От чего это зависит?
• Как каждый из Вас определяет, какому стилю продаж отдает предпочтение тот или иной клиент?
• Какой опыт (с которым уже сталкивались наши клиенты) мы бы хотели усилить?
• Какого хотели бы избежать?
• Что важно для наших клиентов в процессе продажи (информация про продукт, бренд, состав, особенности использования, др.)?

Мотивация персонала. Способы нефинансовой мотивации выбираются в зависимости от доминирующего мотиватора сотрудника. Это может быть: ежемесячные или еженедельные публичные поощрения лидеров перекрестных продаж на собраниях; личная беседа с управляющим; поздравления на доске объявлений, проведение конкурсов. Среди многообразия способов финансовой мотивации особо отмечу необходимость увязать индивидуальную мотивацию сотрудника с общей.

Шаг 7. Поставьте план.

ВАЖНО! План должен быть у вас, как у руководителя салона. Нет цели, нет плана, нет действия, нет результата. План мастерам я не рекомендую ставить, равно, как и вводить систему штрафов невополнения плана по продажам домашних уходов в салоне. Это необычно, но эффективно. Ваша задача № 1 : ПРИУЧИТЬ мастера, что рекомендация - это неотъемлемая и обязательная часть протокола услуги. Ваша задача № 2 : контролировать ПРОЦЕСС.

В этом вам поможет компьютерная программа CleverBOX:CRM . С ее помощью, без дорогих тренингов и борьбы, вы сможете вернуть автоматизировать продажи в салоне, клинике и СПА и внедрить концепцию грамотной салонной услуги и увеличить оборот.

Шаг 8. Контролируйте, анализируйте, корректируйте.

Этот шаг обязателен к выполнению. В бизнесе нет «волшебных таблеток» как бы нам всем этого не хотелось и ничего нельзя пускать на самотек. Все действия нужно контролировать, анализировать, от чего-то отказываться, что-то менять и начинать все сначала.

P.S. Резюме. Что делать прямо сейчас.

• Решите, что Вы действительно хотите внедрить перекрестные продажи у себя в салоне
• Оптимизируйте ассортиментный портфель
• Продавайте так, как нравится Клиентам
• Максимально облегчите персоналу рекомендации домашних уходов и продажи c помощью CRM
• Обяжите выучить мастеров услуги/продукты (свои и «чужие»)
• Формируйте и поддерживайте правильные модели поведения сотрудников
• Поставьте план и контролируйте процесс

Подать заявку на автоматизацию процессов продаж салона красоты, косметологического центра или СПА

Многие директора тяжело вздыхают, когда им задают вопрос об успешности торговли профессиональной косметикой в их салоне красоты. И начинают говорить о трудностях: о том, что клиенты предпочитают покупать косметику в интернет магазинах, поскольку удается сэкономить 20-40 гривен (около 1-2 долларов), а также на то, что мастера ну ни в какую не хотят активно продавать косметику, несмотря на все усилия и системы мотивации.

Получается, что в продаже косметики часто нам видится больше проблем, чем возможностей. Сегодня мы, конечно же, рассмотрим оба эти аспекта, чтобы узнать, как использовать возможности и устранять проблемы и увеличивать прибыль салона красоты за счет эффективных продаж профессиональных косметических средств.

На чем мы хотели бы акцентировать ваше внимание - это на отличиях продаж профессиональной косметики в салоне красоты и в интернет магазине или обычном магазине. Преимущества и недостатки есть у каждого из этих вариантов, а ваша задача грамотно использовать преимущества салонов красоты, устраняя или нивелируя недостатки.

Обратите внимание на ритейл-зону, то есть на то место, где покупатель непосредственно знакомится с представленными товарами. Как ритейл-зона организована в вашем салоне красоты? Более 90 процентов салонов красоты не могут похвастаться «плюсиками» в этой колонке. Организация привлекательной для покупателей, заметной зоны продаж - то, без чего практически не может существовать продажа косметической продукции.

В магазинах зоны продаж профессиональной косметики оформлены в большинстве случаев значительно лучше. Что касается, интернет-магазинов, то там присутствует своя виртуальная ритейл-зона, однако в случае с сайтами навигация и удобный поиск имеют решающее значение. Значит, делаем выводы: в борьбе за покупателя работаем над ритейл-зоной.

Вы считаете, что ваш основной «враг» - это интернет-магазины или магазины? Однако бороться вам нужно не против них, а ЗА ваших клиентов. Вы, возможно, удивитесь, узнав, насколько небольшой процент ваших потенциальных клиентов магазины способны переманить.

Исследования профессиональных компаний демонстрируют, что всего 10-15 процентов клиентов салонов красоты приобретают профессиональную косметику в магазинах. Иными словами, 85-90 процентов людей, покупающих профессиональную косметику в магазинах, не являются клиентами салонов красоты. Это люди, которые посещают салоны красоты, косметологические клиники или спа-центры крайне редко либо не делают это вообще. Соответственно, это не ваша целевая аудитория.

Преимуществом салонов красоты перед магазинами и интернет-магазинами является то, что мастера, которые занимаются продажами в СК, лучше знают свой продукт. Это - не просто продавцы, это - эксперты, которые индивидуально подбирают продукт, рекомендуют лучшее средство в конкретном случае, назначают определенный препарат, а не продают его в «магазинном» понимании.

Низкое знание продукта является существенным минусом продавцов интернет-магазинов и обычных магазинов профессиональной косметики. Поэтому в случае с покупкой в магазине клиент сталкивается с высокой вероятностью ошибиться, выбрав средство, которое не подойдет. В салоне красоты клиент приобретает действительно подходящую ему косметику, которая поможет ему решить его проблемы и добиться желаемого результата. Итак, вы видите, что в вопросах авторитетности продавца и выгод, получаемых клиентами, салоны красоты имеют перед магазинами существенное преимущество.

Вывод:

акцентируем внимание на данных преимуществах и работаем над улучшением владения нашими мастерами техник продаж. Где брать отборную информацию на эту тему? Курс «Система продаж в салонах красоты» сервиса позволит вам получить ответы, которые позволят вам существенно повысить эффективность продаж, и это касается не только косметики, но и, прежде всего, основных услуг вашего предприятия, в том числе, .

Делайте акцент на сильных аргументах в пользу косметики покупки в салоне красоты. Сравнивая дальше продажи в салоне красоты и в магазине, мы видим, что в случае с салоном выигрывает также аргументация покупки. Высокая репутация продавца, доверие к нему, безопасность выбора, эффективность в удовлетворении потребности.

Для покупки в интернет-магазине или обычном магазине основным аргументом является цена. Напоминаем, что речь идет именно о клиентах салонов красоты, а не обо всех покупателях профессиональной косметики.

Правильно мотивируйте свой персонал. Выбирайте простую и действенную схему мотивации ваших сотрудников. Чтобы сделать систему мотивации по-настоящему эффективной, можно воспользоваться приемами которые мы рассматриваем на наших курсах сайт .

В магазинах, а также интернет-магазинах работает стандартная схема, где продавцу предлагает определенный оклад плюс процент от продаж. Некоторые дистрибуторы дополнительно стимулируют продавцов, чтобы увеличить продажи торговых марок, которые они представляют.

Поговорим о цифрах

Как отличаются цены оптовой закупки у салона красоты и магазина/интернет-магазина? Цена оптовой закупки в СК зависит от умения руководства договориться с дистрибьюторами и от величины закупки. В магазинах существует несколько вариантов решения этого вопроса. Магазин может закупать продукцию по специальной цене официально у дистрибьюторов. Как правило, это на 5 процентов выше, чем для салонов красоты и на 10 процентов выше цены интернет-магазинов. При другом варианте магазин закупает продукции по цене аналогичной с салонами красоты. Третий вариант магазин получает товар от субдилеров по сниженной цене. И четвёртым вариантом закупок является серый импорт.

Какова наценка в салонах и в магазинах? Наценка салонов красоты составляет в среднем от 60 до 100 процентов. Наценка магазинов/интернет-магазинов - от 30 до 100 процентов.

Проанализировав приведенную выше сравнительную характеристику продаж профессиональной косметики в салонах красоты и магазинах, мы видим, что по многим пунктам салоны имеют преимущество, а там, где чаще всего отмечаются недостатки, есть возможности и реальные инструменты для совершенствования..

P.S. НОВИНКА!

"Мой салон красоты" - книга о том, как открыть прибыльный салона красоты, привлечь клиентов и организовать работу персонала. Ее читают в 16 странах мира.

В книге 192 страницы, понятные и подробные таблицы, больше 20-ти инструментов, твердая обложка, удобный формат. Автор подробно объясняет с какими вызовами предстоит справиться каждому собственнику и руководителю салона красоты, косметологического центра и СПА на пути к построению стабильно растущего бизнеса в индустрии красоты. Эта книга - кладезь информации и инсайтов по всем вопросам создания и операционного управления бьюти-предприятием.

Об авторе. Наталья Гончаренко - основатель международного Клуба собственников предприятий индустрии красоты и бизнес-школы Beauty Salon Boss. Дважды Лауреат Премии Stella International Beauty Awards: 1-е место в номинации «Лучший образовательный центр в индустрии красоты - 2017», и «Лучший бизнес-тренер - 2018». Автор двух книг о создании и развитии бизнеса в индустрии красоты и здоровья: Идеальный директор салона красоты (2015) и Мой салон красоты (2018).

Я не один раз наблюдала, как здравомыслящие, успешные люди, у которых есть бизнес в других отраслях, мгновенно менялись, открывая салон красоты. Там они управляли, здесь управляли ими. Там у них был план, бюджет, KPI, регулярный менеджмент - здесь от такого подхода не осталось и следа, вместо этого - постоянное тушение пожаров.

В другой отрасли они думали о продукте - здесь о дизайне помещения. Там у них были хоть какие-то стандарты - здесь оправдания «Ну как мне заставить администратора это делать?!» Там была хоть какая-то автоматизация - здесь бумажный журнал записи, устные распоряжения (я же ей говорила!), 5 телефонов и уйма ежедневных бумажных отчетов у администраторов». Там была структура и обязанности - здесь бесконечные разговоры и выслушивания претензий на все и всех, включая себя.

«Нет никакого желания приходить в собственный салон!» - жаловалась мне собственница одного предприятия...

Купить книгу Натальи Гончаренко "МОЙ САЛОН КРАСОТЫ": описание, содержание, отзывы и 1 глава

А мы желаем вам вдохновения и желания работать и становиться лучше каждый день!

Розничная продажа косметики в салоне красоты – явление достаточно частое. Однако не стоит думать, что для начала торговли достаточно просто закупить косметику, а потом выложить ее на витрину. Есть здесь юридические тонкости, о которых нам и рассказал Василий Сосновский, партнер Юридической компании «Генезис» (Екатеринбург).

Кем, где и как регламентируется продажа косметических средств в салоне

Могут ли салоны красоты торговать косметикой? При розничной продаже косметики на территории РФ в салоне продавцу необходимо учитывать требования, предъявляемые Законом о защите прав потребителей, и Правила продажи отдельных видов товаров, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Кроме того, косметическая продукция, реализуемая на территории РФ, должна быть безопасной для потребителей. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 009/2011 «О безопасности парфюмерно-косметической продукции», утвержденный Решением Комиссии Таможенного союза от 23.09.2011 №799, устанавливает требования к парфюмерно-косметической продукции, а также на связанные с ней процессы производства в целях защиты жизни и здоровья человека, имущества, охраны окружающей среды, и предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей относительно ее назначения и безопасности.

КСТАТИ!
Отслеживать поступление косметической продукции на склад, а также проданные позиции косметики позволяют удобные красоты.

Парфюмерно-косметическая продукция, соответствующая требованиям ТР ТС, подлежит маркировке единым знаком обращения продукции на рынке государств – членов Таможенного союза.

Парфюмерно-косметическая продукция должна в обязательном порядке декларироваться на соответствие требованиям ТР ТС с участием испытательной лаборатории (центра), аккредитованной в установленном порядке в государствах – членах Таможенного союза, либо на нее должно быть получено свидетельство о государственной регистрации.

Вместе с тем, чтобы продать косметику в салоне красоты на территории РФ, следует учитывать требования ГОСТа 32117-2013 «Продукция парфюмерно-косметическая. Информация для потребителя», утвержденные Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 05.06.2013 №146-ст, который является национальным стандартом РФ. Данный стандарт распространяется на парфюмерно-косметическую продукцию в потребительской таре, реализуемой в розничной торговле, в системе продаж дистанционным способом или распространяемую бесплатно, а также поставляемую парикмахерским, косметическим салонам и другим организациям, непосредственно связанным с обслуживанием потребителей, и устанавливает общие требования к информации о ней для потребителя.

Как продавать косметику в салоне красоты: документация

Лицензирование деятельности по продаже косметики действующим законодательством не предусмотрено. Продавцу лишь необходимо осуществлять продажу через юридическое лицо или быть зарегистрированным в качестве индивидуального предпринимателя.

В случае оказания косметических услуг такая деятельность подлежит лицензированию.

Какие налоги от продажи косметики нужно платить

Согласно ст.346.26 Налогового кодекса РФ, система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности (ЕНВД) может применяться в отношении видов предпринимательской деятельности, среди которых розничная торговля, осуществляемая через магазины и павильоны с площадью торгового зала не более 150 кв.м по каждому объекту организации торговли, и розничной торговли, осуществляемой через объекты стационарной торговой сети, не имеющей торговых залов, а также объекты нестационарной торговой сети.

Наряду с ЕНВД можно перейти на упрощенную систему налогообложения либо остаться на общей системе налогообложения.

Как законно продавать косметику в салоне красоты: возможность запрета на торговлю

Решая вопрос, как правильно продавать косметику в салоне красоты, помните: в случае несоответствия косметики требованиям безопасности (декларации о соответствии, свидетельству о государственной регистрации) обращение такой косметики запрещается. В данном случае, если продаваемая косметика надлежащим образом сертифицирована (имеется декларация о соответствии, свидетельство о государственной), речь может идти лишь о выявлении несоответствия требованиям к качеству и безопасности не всей парфюмерно-косметической продукции, а определенной партии.

Чтобы продавать косметику в салоне красоты клиентам, также надо помнить, что для выявления недостатков парфюмерно-косметической продукции по качеству необходимо проведение токсикологической, микробиологической и иной подобной экспертизы. Такая экспертиза обычно проводится в лабораториях СЭС по инициативе Роспотребнадзора. Соответственно, для инициирования экспертизы косметики следует обратиться с соответствующим заявлением в органы Роспотребнадзора.

Какую информацию о косметическом средстве обязан предоставлять продавец

Чтобы продавать косметику в салоне красоты клиентам, продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.

Информация в обязательном порядке должна содержать:

• наименование товара
• место нахождения (адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), место нахождения (адрес) организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара – наименование страны происхождения товара
• сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров в порядке, определенном законодательством Российской Федерации о техническом регулировании
• сведения об основных потребительских свойствах товара
• сведения об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством Российской Федерации об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности
• правила и условия эффективного и безопасного использования товара
• гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара
• срок службы (срок годности), если он установлен для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанного срока и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанного срока представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению
• цену в рублях и условия приобретения товаров, в том числе при предоставлении кредита - размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы.

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

Помимо указанной выше информации данные о парфюмерно-косметических товарах должны содержать с учетом особенностей конкретного товара сведения о его назначении, входящих в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и условиях применения, массе нетто или объеме и (или) количестве единиц изделия в потребительской упаковке, условиях хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения), а также сведения о государственной регистрации (для товаров, подлежащих государственной регистрации).

Имеет ли право клиент, купивший косметику, вернуть ее обратно (нераспечатанную)

Нет. Парфюмерно-косметическая продукция включена в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Поэтому если после покупки в салоне потребитель захочет обменять или вернуть продукцию даже в нераспечатанном виде, продавец имеет право отказать в возврате или обмене товара.

Какие документы на косметику обязан предъявлять продавец клиенту по его требованию

Чтобы законно продавать косметику в салоне красоты, продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании. В частности, это такие документы, как сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации соответствия, в том числе, ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший. Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.

Права клиента при обнаружении недостатков

Какие права сохраняет клиент при обнаружении дефектов в продукции? Рассмотрим три ситуации.

а.) Товар еще не куплен и не вскрыт. Клиент вправе потребовать предоставить товар соответствующий качеству для последующей покупки.

б.) Товар куплен, не вскрыт. Если товар не соответствует каким-либо параметрам (нет маркировки, единого знака обращения, не указана обязательная информация о товаре), клиент может договориться с продавцом о замене. Если это не удалось, обратиться с заявлением в орган Роспотребнадзора, в суд.

в.) Товар куплен и вскрыт. Если при использовании косметической продукции оказалось, что она не соответствует качеству, то клиент вправе обратиться с заявлением в орган Роспотребнадзора, который должен провести внеплановую проверку и экспертизу продукции на соответствие качеству. Если в результате экспертизы окажется, что продукция не соответствует качеству, то договориться с продавцом о возврате продукции или обратиться в суд. В этом случае через суд потребитель вправе требовать компенсации причиненного морального вреда.

Если оказалось, что косметика вызывает аллергическую реакцию, то следует учитывать, вызвана ли аллергическая реакция непредоставлением продавцом всей необходимой информации о товаре, в том числе – об ингредиентах. Если появлению аллергической реакции предшествовало непредоставление информации, то клиент может попробовать договориться с продавцом или обратиться в суд.

ВАЖНО!
Регистрация витрин для розничной продажи не предусмотрена законодательством РФ.

Законно ли продавать пробники косметики

Согласно п. 55 «Правил продажи отдельных видов товаров», покупателю должна быть предоставлена возможность ознакомиться с запахом духов, одеколонов, туалетной воды с использованием для этого лакмусовых бумажек, пропитанных душистой жидкостью, образцов-понюшек, представляемых изготовителями товаров, а также с другими свойствами и характеристиками предлагаемых к продаже товаров.

Действующим законодательством не запрещена продажа образцов косметики потребителю.

От того, насколько искусно сотрудники вашего салона владеют техниками продаж и как эффективно организовывают свою работу, зависит прибыльность всего бизнеса. Одной из составляющих успеха в обучении сотрудников техникам продаж и организации их работы являются стандарты должности.

Стандарты должности - это набор, инструкций, необходимых каждому сотруднику. Как правило, в стандарты должности входит:

• организационная политика салона;
• корпоративная культура, а также основные принципы, цель и миссия работы салона красоты;
• правила внутреннего распорядка;
• правила внешнего вида;
• правила и основы взаимодействия с другими сотрудниками;
• основы сервисного поведения и общения с клиентами;
• должностная инструкция;
• все необходимые приказы и уведомления;
• правила оплаты труда, а также принципы поощрения и наказания;
• описание услуг;
• описание специалистов и специфика работы каждого специалиста;
• глоссарий;
• техника продаж в салоне красоты.

На последнем пункте хотелось бы остановиться подробнее. Зачастую руководители вводят стандарты должности, ограничив их лишь должностной инструкцией и парой приказов. Хорошо, если в такие стандарты войдут элементы скриптов или правила общения с пациентами/клиентами. А это при том, что продавать должен каждый сотрудник салона красоты - как администратор, так и мастер! Ведь в конечном итоге, от того, как умеют продавать наши сотрудники, зависит доход салона красоты. Но продавать и допродавать нужно не только услуги, но и абонементы и, конечно, средства домашнего ухода, которые для многих особенно сложно продавать. Именно поэтому продажам необходимо обучать, ведь если ваши сотрудники умеют продавать, ваш доход растет в геометрической прогрессии.

Многие руководители салонов красоты не представляют, насколько важно включить в стандарты должности обучающий мини-курс по технике продаж. Ведь устраиваясь на работу, сотрудники, как правило, не имеют и малейшего представления о продажах. В стандартах должности в нашей компании почти половина стандартов (около 50 страниц) отдана описанию техники продаж услуг и средств домашнего ухода. В стандартах мы рассказываем об основных этапах продаж:

• открытие;
• выявление потребностей;
• презентация;
• обоснование;
• работа с возражениями;
• закрытие клиента.

Но помимо описания этих этапов, после каждой теоретической части есть соответствующие упражнения, которые сотрудник должен выполнить, чтобы мы убедились в том, что материал усвоен соответствующим образом.

Презентация

Презентация — очень важный этап в продажах. Большинство администраторов думают, что это самая большая часть их продаж, или считают, что с этого надо начинать общение с клиентом. Такие администраторы сразу бросаются рассказать потенциальному клиенту о предложении, и ничего кроме раздражения и отказа не получают взамен.

Случалось ли вам когда-нибудь самим быть «жертвой» такой атаки, когда продавец едва успев поздороваться, скороговоркой проговаривает свое имя, начиная быстро презентовать вам товар или услугу, очевидно, боясь не успеть сказать все, пока вы не прервете его объяснения? Все это - грубые ошибки в продажах.

Презентация услуги или сопутствующего товара — это представление или подача вашего предложения таким образом, чтобы клиент захотел купить. Цель презентации — связать реальные или возможные потребности клиента с вашей услугой. Делать это лучше всего на «языке ценности» для клиента. Таким образом, когда вы презентуете ваш продукт, вы должны подчеркивать его пользу, преимущество, ценность и личный интерес, который получит клиент, приобретая ваш товар или услугу. В этом секрет создания эффективной презентации.

Никогда не начинайте презентацию, не сделав следующее:

• установление контакта;
• открытие;
• выявление потребностей или осознание возможной существующей потребности у клиента (это делается с помощью вопросов и живого общения).

Если вы сделали предыдущие шаги правильно, то клиент будет заинтересован вас выслушать. Именно поэтому необходимо начинать презентацию, только после «выявления потребностей».

Большинство администраторов много говорят на этапе презентации о самой процедуре, свойствах и особенностях, зачастую употребляя большое количество специфических терминов, перегружая клиента информацией. Это грубая ошибка!

• Как научить администратора салона красоты продавать услуги и выполнять свои обязанности

Главный секрет идеальной презентации

Когда вы делаете предложение или презентацию, необходимо понимать и помнить главное: когда мы что-то покупаем, мы покупаем не технические характеристики, не свойства и особенности услуги или сопутствующего товара, мы покупаем только ту пользу, ценность, которые нам даст этот товар или предложение.

Решение купить мы принимаем не потому, что этот процедура полезна, с множеством эффектов и характеристик, а лишь потому, что видим - он нам поможет решить какую-то проблему или сделать нашу жизнь лучше. Мы покупаем комфорт, удобство, статус, «избавление от боли», решение проблем и т. д.

Например, когда мы покупаем курс по коррекции фигуры, мы покупаем красоту тела и комфорт и уверенность в себе.

Если вы будете продавать не услугу, ее характеристики, а ту пользу, которую человек получит, приобретя процедуру, вы всегда будете создавать желание купить.

При создании эффективных презентаций важно говорить о ценностях и выгоде, которую вы можете извлечь из любой характеристики ваших процедур.

Вы также можете делать презентацию салона красоты. Необходимо разъяснить, почему нужно сделать выбор в пользу вас, как выиграет клиент, если будет проходить процедуры именно у вас, и какие ценности он получит. А лучше - что потеряет, если не будет с вами сотрудничать.

Когда вы проводите презентацию, не превращайте это в монолог, продолжайте общаться с клиентом, ведите диалог, задавайте «вопросы мнения» и «вопросы согласия».

«Вопрос мнения»

Узнайте, что клиент чувствует, думает по поводу предлагаемого товара, или услуги. Таким образом, вы показываете заботу и заинтересованность в нем, и в том, как он себя чувствует, задайте вопросы такого рода:

• Что вы думаете на этот счет?
• Что вам нравится в это услуге?
• Как вы считаете…?
• Есть ли что-то, что вас не устраивает в …?

«Вопрос согласия»

Получите согласие от вашего клиента, используя вопросы:

• Понимаете, что я имею в виду?
• Вы согласны с тем, что это…?
• Не так ли?

Если на этом шаге клиент задает вопросы или высказывает возражения, переходите к следующему шагу - ответьте на его вопросы, сомнения, урегулируйте возражения правильно.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного

Проверочные упражнения, которые научат техникам продаж в салоне красоты

Упражнение 1. Сформулируйте основную цель этапа «Презентация».

Упражнение 2. Составьте таблицу с характеристиками и преимуществами или ценностями услуги.

Свойства	Ценности и преимущества

Упражнение 3. Работа в парах. Потренируйте с напарником презентацию процедуры, используя «язык ценности» для клиента.

Упражнение 4 «Как Вы поступите?». Выполните упражнение в парах, если допустите ошибку, возвращайтесь к началу. Упражнение считается выполненным, когда в процессе ответа на вопросы, не сделаете ни одной ошибки. Такие простые упражнения в парах позволят руководителю быть уверенным, что мастер или администратор может с легкостью применять технику продаж в работе салона красоты. Такие упражнения прописываются по каждый этап продажи, но не забывайте в описании техники продаж приводить примеры, чтобы сотрудникам было понятно, о чем речь.

Тренер: На этапе выявления потребностей Вы поняли, что истинная потребность клиента - потребность в комфортном употреблении пищи. Как Вы поступите?

Ученик: Будете делать презентацию, подчеркивая свойства процедуры, делая акцент на избавлении от боли и комфорте при движении.. То есть, используете язык выгоды при общении с клиентами.

Тренер: На этапе презентации Вы понимаете, что в описании услуг много терминов. Как Вы поступите?

Ученик: Используете максимально понятные термины для клиента, также используете язык выгоды при общении с клиентами.

Тренер: В процессе выявления потребностей Вы выяснили, что клиент сравнивает Вас с конкурентом. Вы сделали презентацию товара или услуги. Что Вы делаете дальше?

Ученик: Делаете презентацию компании, используя язык ценностей. То есть, рассказываете о том, что клиент приобретет, если будет проходить услуги именно у вас.

Тренер: На этапе выявления потребностей выяснилось, что Вы не можете помочь клиенту, Ваши процедуры не отвечают его потребностям. Например, такая услуга у вас не представлена. Как Вы поступите?

Ученик: Помогаете клиенту найти салон красоты/товар, который может удовлетворить его потребность. Таким образом, Вы можете получить лояльного клиента.

Тренер: На этапе презентации Вы понимаете, что клиенту не хватает полного представления о процедуре. Как Вы поступите?

Ученик: Используйте ощущения клиента -дайте посмотреть буклеты, ролики, подробно опишите, используя ощущения при процедуре и т.п.

Тренер: На этапе презентации во время консультации Вы чувствуете, что Вы говорите слишком много и клиенту становится скучно. Как Вы поступите?

Ученик: Используйте вопросы мнения.

Например:

• Что вы думаете на этот счет?
• Как вы считаете…?

Тренер: Вы завершили презентацию процедуры. У клиента появились возражения. Как Вы поступите?

Ученик: Переходите на этап работы с возражениями.

Тренер: Вы завершили презентацию процедуры или средств ухода. Клиент согласен приобрести. Как Вы поступите?

Ученик: Завершаете продажу.