Ошибки менеджеров в постпродажном сопровождении клиентов. Варианты сопровождения Сопровождение покупателей

Вопрос клиентской лояльности актуален для рынка продаж товаров или услуг массового спроса. Но чем дороже продукт, тем чаще у руководителя возникает вопрос: «Зачем нам это нужно?». Продавцу дорогих машин или швейцарских часов не приходится ожидать от лояльного потребителя повторной покупки в последующие 2-3 года. На вершине этой пирамиды клиентской «неблагодарности» находятся риелторы.

Операции с недвижимостью у среднестатистического россиянина происходят едва ли чаще, чем свадьбы или похороны, поэтому они являются одними из наиболее значимых событий в его жизни. Так стоит ли нам задумываться над лояльностью потребителя, которого мы, возможно, больше не увидим? Безусловно, да!

Смысл клиентской лояльности меняется с ростом стоимости товара или услуги и уменьшением частоты обращения за ними. Маркетологами отмечена интересная закономерность — чем реже встречается событие в жизни человека, тем больше поводов поговорить о нем со своим окружением. К примеру, лояльность потребителя к определенной марке йогурта побуждает его к повторным покупкам, но не к разговору о вкусовых качествах любимого продукта со своими друзьями и знакомыми. В то же время качественная работа страховщика при урегулировании убытка этого же потребителя, несомненно, даст ему повод в рассказе об автомобильной аварии упомянуть добрым словом страховую компанию и остаться ее клиентом на следующий год. Если говорить о таком событии как покупка квартиры, то значимость его для потребителя столь высока, что гарантирует разговоры о нем на ближайшие полгода. И то, что в этих разговорах будет сказано о профессионализме риелтора, несомненно, повлияет на мнение окружающих об агентстве недвижимости.

Лояльность потребителя представляет большое значение, ведь она несет в себе различные пути реализации коммерческой выгоды — не только повторные обращения, но и рекомендации. Клиент, который остался доволен вашим товаром или услугой, обязательно порекомендует вас своим знакомым.

Но как все-таки добиться этой лояльности и как ею управлять?

Как измерить лояльность

Чтобы определиться с тем, как обстоят дела с лояльностью ваших потребителей, необходимо научиться измерять ее уровень. Многие компании, оказывающие услуги, используют анкеты с огромным количеством вопросов. Как правило, эти чек-листы подсовываются клиентам в самый неподходящий момент и с успехом ими игнорируются. При этом клиентские менеджеры, которые с одной стороны прекрасно понимают всю несвоевременность затеи, а с другой — обязаны следовать корпоративным стандартам и инструкциям, зачастую сами эти анкеты и заполняют. В результате компания получает искаженную информацию, а руководство тешит себя мыслью, что с лояльностью все хорошо. Что же делать?

Практика показывает, что клиент готов отвечать на вопросы о качестве обслуживания, но вопросов этих должно быть немного. В этом случае я рекомендую использовать методику NPS (Net Promoter Score), с успехом применяемую западными компаниями для определения уровня лояльности своих потребителей.

Согласно этой методике, клиенту необходимо задать всего лишь три вопроса.

1.Оцените, пожалуйста, по 10-балльной шкале, насколько Вы готовы рекомендовать (компанию, товар, услугу) своим друзьям и знакомым. За ноль принят вариант «абсолютно точно не буду рекомендовать», а за десять — «обязательно буду рекомендовать».

2.Укажите, пожалуйста, что повлияло на вашу оценку? Предлагаются свободные поля для ответа, чтобы клиент мог сделать любые замечания по качеству обслуживания.

3.Можно ли будет к Вам обратиться, если у нас возникнут дополнительные вопросы по поводу качества предоставленных услуг? Варианты ответа — «Да» или «Нет». Если «Да», то клиента просят указать контактный телефон.

Полученная из первого вопроса информация обрабатывается по 10-балльной шкале.

9-10 баллов — «Промоутеры» (P) — клиенты, получившие «больше, чем ожидали», которые обязательно будут рекомендовать компанию своему окружению.

7-8 баллов — «Нейтралы» (N) — клиенты, удовлетворенные качеством оказанных услуг на уровне исполненных ожиданий. Этот слой не будет рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым и не будет критиковать ее.

0-6 баллов — «Детракторы» (D) — слой клиентов, оказавшихся неудовлетворенными качеством оказанных услуг. Эти клиенты, скорее всего, будут распространять негативное мнение о компании на свое окружение.

Мнение эксперта

Игорь Манн, директор по маркетингу, «Арктел», Москва

Создавать ли программу лояльности продавцам недвижимости? Есть, как минимум, две причины делать это. Во-первых, люди с достатком, как правило, только увеличивают свои состояния. Поэтому они придут к вам за очередной покупкой — для себя или своих близких — быстрее, чем вы думаете. Может не сами придут, а пришлют кого-то, не важно. Наличие программы лояльности будет причиной обратиться в первую очередь именно к вам). Во-вторых, эти люди, как правило, opinion leaders. Они говорят о хорошем отношении к ним. И еще больше они говорят о плохом отношении к ним.

А программа лояльности вовсе не обязательно должна быть Дорогостоящей.

Анатолий Дураков, директор по маркетингу, комбинат «Стрела», Котлас

Когда меня спрашивают про программы лояльности, я, не дожидаясь названия фирмы и рода деятельности, говорю: «ДА!». Что такое лояльность? Это благожелательное отношение. Желать благ…

Нужна ли лояльность в фирме, которая продает недвижимость? И снова мой ответ ДА! Кто сказал, что я не часто покупаю жилье. А мои родители, а мои дети? А МОИ ДРУЗЬЯ, КОЛЛЕГИ, кому я обязательно расскажу о замечательной компании, которая помогла мне не только купить квартиру, но и посоветовала фирму, которая замечательно делает ремонт. А на новоселье подарила мне шторы под цвет обоев, потому что узнала у рабочих все нюансы. Продайте мне РАДОСТЬ, УДОВОЛЬСТВИЕ, СПЕКТАКЛЬ, ШОУ, ПЕРЕЖИВАНИЕ, СКАЗКУ, ЭМОЦИИ, ВПЕЧАТЛЕНИЕ. Если я покупаю туфли «Cavalli», то я не хочу их расшнуровывать сам в магазине, Я ХОЧУ, чтобы мне их одели на ногу, и при этом мою жену угощали самым вкусным кофе, а с ребенком играли аниматоры. ТОГДА Я ВЕРНУСЬ!!! Я стану ВАШИМ НАВСЕДА!

Что получает компания в результате использования этой методики? Во-первых, по своей сути индекс NPS и является текущим уровнем лояльности клиентов, а его дальнейшее изменение будет говорить об улучшении или ухудшении качества клиентского обслуживания, и как следствие, потенциала повторных обращений или рекомендаций. Во-вторых, при ответе на второй вопрос клиент в произвольной форме сообщает вам то, что ему действительно больше всего не понравилось. Поверьте — раз он это написал, значит, на проблему действительно стоит обратить внимание. В-третьих, если клиент дает согласие на дальнейшее общение, а в большинстве случаев так и происходит, то последующий звонок из компании не вызывает у него негативной реакции.

Технологичность процессов взаимоотношения с клиентом

Итак, вы провели анкетирование и выяснили уровень лояльности ваших клиентов (для сравнения в «МИАН — агентстве недвижимости» текущий NPS равен 40%). Что дальше?

Прежде всего, необходимо понять, что же не так в текущем состоянии дел. Проблема в том, что, несмотря на то, что большинство топ-менеджеров компаний волнует уровень взаимодействия их персонала с клиентами, они не рассматривают вопросы такого взаимодействия как технологию, равноценную производству продукции или оказанию услуг. Наряду с отлаженными производственными процессами в таких компаниях технология взаимодействия с клиентом не является целостной системой. Нужно признать, что большинство российских компаний не управляют реальным процессом взаимодействия сотрудника с клиентом, в большинстве случаев он отдан на уровень «навыков и умений» конкретного продавца.

Для создания условий управления этим процессом необходимо:

• описать и стандартизировать процессы взаимодействия сотрудника с клиентом;
• разработать инструменты взаимодействия с клиентом и регламентировать их использование;
• наладить оперативный контроль соблюдения технологий и качества оказываемых услуг;
• определить адекватную меру ответственности сотрудников за нарушение действующих технологий и стандартов.

Но это только начало. Далее необходимо создать структуру, защищающую интересы клиента внутри компании (Службу клиента), тем самым предоставив клиенту канал для обратной связи по вопросам качества и «клиентского адвоката» внутри компании для решения возникших у него проблем. Многие компании имеют телефон «Горячей линии качества», обратившись по которому клиент может «выпустить пар» и получить в ответ: «Приносим свои извинения, меры будут приняты». Увы, в большинстве случаев дальше фиксации информации дело не идет. Подобные службы подпитывают иллюзию клиентоориентированности у руководства компании, практически не участвуя в реальном процессе повышения качества обслуживания.

Создание структуры, защищающей интересы клиента, еще не финал. Без тотальной ориентации на потребителя все усилия будут тщетны. Необходим серьезный внутренний PR и активная работа с персоналом, чтобы каждый сотрудник, начиная с уборщицы и охранника на парковке, понимал, что его личное благополучие непосредственным образом зависит от того, в каком настроении клиент покинет пределы компании.

Послепродажное сопровождение клиентов

Следующий этап в построении системы управления лояльностью клиентов — это организация послепродажного сопровождения клиентов. Данную роскошь могут позволить себе продавцы дорогих товаров или услуг, но именно им она реально и нужна, т.к. ставит своей целью побуждение к рекомендациям промоутеров (тех, кто поставил 9 и 10 баллов в анкетах лояльности).

Что включить в послепродажное сопровождение и сколько вкладывать в лояльного клиента, личное дело каждой компании. Все зависит от того, в какую сумму обходится компании каждый новый привлеченный потребитель. Я расскажу вам о том, как эта работа построена в «МИАН-агентстве недвижимости».

После обработки анкет лояльности, списки промоутеров, оставивших свой контактный телефон, передаются в отдел послепродажного сопровождения клиентов. Сотрудники отдела связываются с клиентом, благодарят его за то, что он воспользовался услугами «МИАН-агентства недвижимости», интересуются, действительно ли клиент удовлетворен качеством обслуживания, и в качестве презента предлагают получить бонусную книжку, предоставляющую фиксированные скидки на различные услуги компании, которыми может воспользоваться как сам клиент, так и его друзья или знакомые.

В большинстве случаев клиент изъявляет желание получить бонусную книжку и сообщает адрес почтовой или курьерской доставки. Клиенту отправляют бонусную книжку, чеки которой имеют единый персонифицированный номер, «привязанный» в CRM-базе к информации о клиенте. В дальнейшем все чеки, которые начнут «всплывать» в компании из этой книжки, будут сигнализировать об активности именно этого промоутера.

За счет чего достигается активность? Согласно проведенным нами исследованиям, эмоции, полученные клиентом при проведении операции с недвижимостью, имеют определенный жизненный цикл. Обычно через полгода эффект воздействия потребителя на окружение снижается, так как он постепенно перестает говорить об этом событии. В этот момент необходимо напомнить о себе, освежив положительные эмоции о компании новыми впечатлениями. Лучше всего с этой миссией справляется благодарственное письмо с приложенными к нему двумя билетами на премьеру в театр (хорошие места и уровень театра усиливают эффект).

Может возникнуть естественный вопрос: просто так, без повода прислать клиенту подарок, а как же праздники? Мы не поздравляем клиентов с государственными праздниками, это неэффективно. В жизни каждого человека есть один самый главный праздник — день его рождения. В этот день мы обычно ждем поздравлений от близких и друзей. Иногда о нас вспоминают компании, чьими услугами мы воспользовались и присылают e-mail. Можно даже, если повезет, получить открытку в почтовый ящик с опозданием на неделю. Но все это вряд ли доставляет нам, как и нашим клиентам, положительные эмоции. Поэтому нужен настоящий полезный подарок, доставленный вовремя, который оценит клиент, о котором он расскажет своим друзьям за праздничным столом.

Таким образом, периодически напоминая о себе приятными сюрпризами, поддерживается лояльность промоутера и продлевается жизненный цикл его удовлетворенности.

Для чего все это делается?

Не секрет, что клиент, пришедший по рекомендации, изначально более лоялен, чем клиент, привлеченный рекламой. Учитывая это, нет необходимости тратить значительные средства на рекламу для привлечения новых клиентов, лучше инвестировать их в лояльность уже существующих, получая в качестве награды не только повторные обращения, но и значительный объем рекомендаций. Это, как показывает практика, более эффективный путь.

Являясь потребителем различных товаров и услуг, я не перестаю удивляться недальновидности многих компаний, расходующих огромные бюджеты на рекламу и не заботящихся при этом о своих реальных потребителях. Раз в два года я приобретаю у одного и того же дилера БМВ новый автомобиль, но меня ни разу не поздравили с днем рождения и не прислали в подарок даже брелок. Я посещаю постоянно фитнес-клуб премиум класса, но, приходя на тренировку в свой день рождения, я ни разу не услышал поздравления от инструктора. В глазах менеджеров этих компаний я, конечно же, лояльный клиент. Но рекомендую ли я их своим друзьям? Безусловно, нет. На самом деле, моя истинная лояльность, как и лояльность многих потребителей, стоит не так уж и дорого, гораздо меньше, чем билборд на Рублевке, мимо которого я проезжаю каждый день.

Доброго времени суток, Дамы и Господа.

И вот мы добрались до мифического постпродажного сопровождения!
Почему так мало преданных постоянных клиентов?
Почему эффективность сарафанного радио относительно личности сейлза так низка?
В чем причина отсутствия лояльности?
Из-за чего клиент спокойно готов переметнуться к конкурентам при более выгодных условий?

Все именно из-за сопровождения.

Что это такое?
Это взаимодействие с клиентом после совершения продажи.
Это обязанность каждого сейлза, которую пытаются спихнуть на отдел маркетинга.

Подход клиента
В случае хорошего сопровождения, клиент будет рад до невероятия.
Люди никогда не ожидают, что они будут по настоящему важны после покупки.
Так что - шквал положительных эмоций.

Подход продажника
Выражу одним словом - лень.
Даже если база есть, данные есть, формальное сопровождение есть - этап почти всегда проваливают.
Лень вкладывать силы...

Момент и место в раскладе
Уже после продажи и перед продажей.
Считайте это промежутком между прямым взаимодействием.

Сложности и ошибки
Главная ошибка - отсутствие этого этапа.
А если этап есть таки, то ошибками являются:
1. Отсутствие искренности. Слать по электронной почте дежурное поздравление (еще хуже дурацкий стишок) не стоит. Только испортит.
2. Новое предложение. Вот не надо вспоминать про клиента лишь в моменты "интересных Вам маркетинговых предложений". Это жутко раздражает.
3. Механические письма. Выявляются либо кучей адресов в списке рассылки, либо повторным текстом.

Резюме
Если вы перестанете поздравлять близких друзей с днями рождения, праздниками и интересоваться их судьбой, то они быстро перестанут быть вашими друзьями.
Что уж говорить про клиентов.
В наше время почти у каждого человека широкий круг общения. Если вы не будете лениться в сопровождении, то весь социум клиента будет знать о вас. Вас будут рекомендовать, а это значит рост продаж и, что закономерно, вашего личного дохода.

Зарабатывать больше или меньше - решать каждому самостоятельно.

Это часть поддержания

Абоненты-юрлица - важный сегмент клиентской базы провайдера. Ведь все мы понимаем, что стоимость бизнес-клиента составляет не просто абонплата, которая тоже значительно выше, чем у физлиц, но и дополнительные услуги, из которых складывается приличное ARPU в месяц - от 10 000 рублей. В крупных и средних компаниях существуют отделы сопровождения абонентов-юридических лиц, но приносят ли они пользу?

Что делать, если вы обнаружили проблему в работе такого отдела вашей компании, расскажем на конкретном примере оптимизации отдела сопровождения юридических лиц , проведенном для нашего клиента.

Ситуация

Один из наших клиентов столкнулся с проблемой значительного превышения величины оттока по сравнению с притоком в сегменте юрлиц. Проще говоря, бизнес-абоненты утекали сквозь пальцы и отдел сопровождения не мог повлиять на ситуацию. Самый главный показатель эффективности отдела сопровождения - процент несохранения клиентской базы.

Анализ статистики оттока компании за год подтвердил, что процент оттока превышал допустимый параметр и составлял около 4% при допустимых - 2-2,5%. Заметим сразу, что в данной ситуации отток стал лакмусовой бумажкой, которая показала целый ряд проблем в работе отдела сопровождения.

Оптимизация отдела сопровождения юрлиц: проблемы и решения

В ходе работа проектная команада "Телекомновации " установила такие ключевые проблемы, возникшие в работе отдела сопровождения абонентов-юридических лиц.

1. Сложная связь между структурными подразделениями компании

Изучение структуры компании показало, что компания крупная, включает много отделов и филиалов, которые работают практически автономно. При этом менеджеры отдела сопровождения юрлиц должны коммуницировать с ними, чтобы обеспечить обслуживание клиентов. Но они не могут их контролировать, управлять, поэтому эффективность у такой связки очень низкая.

Решение : внедрение новых бизнес-процессов, обеспечивших эффективность взаимодействия.

2. Низкий уровень работы менеджеров по удержанию абонентов

Менеджеры проводили обзвон абонентов по вопросам дебиторской задолженности и удержания, но проработка менеджерами выполнялась некачественно, общение велось не на нужном уровне, без установленных речевых модулей. Также эта работа велась не системно, так как другие "важные" задачи "сыпались" ежесекундно и времени полноценно общаться с абонентами для удержания не было, а этой задаче не отводилось приоритетного значения.

Решение : разработаны речевые модули для всех типичных ситуаций обзвона, введены тайм-планы для менеджеров, ежедневная отчетность и система оперативных совещаний для обсуждения ежедневных показателей, проведено обучение менеджеров, что позволило вести общение с клиентами более результативно, детально выявлять причины отказа от услуг и влиять на них.

3. Все менеджеры отдела, кроме руководителя, одного уровня

В отделе были назначены руководитель отдела и 8 рядовых менеджеров. Причём распределение базы клиентов было проведено по районам расположения юрлиц, без учёта величины ARPU. это привело к тому, что один менеджер получил район с платежеспособными клиентами и высоким ARPU, а другой - с низким ARPU. У менеджеров не было мотивации работать лучше по удержанию абонентов, чтобы изменить ситуацию.

Решение: разработана система мотивации персонала, проведена дополнительная градация по должностям (менеджер, старший менеджер, ведущий специалист), клиенты сегментированы по величине ARPU и распределены по статусу менеджеров: чем выше статус, тем более высокий уровень клиента. Все это создало дополнительную мотивацию для перехода менеджеров между статусами и получения более выгодных клиентов в зависимости от результатов работы.

4. Ежемесячная отчетность

Отчетность подавалась только в конце месяца, не проводились оперативные совещания, не было контроля удержания абонентов. Получение результатов в конце месяца не позволяет прорабатывать отток, влиять на ситуацию, а только фиксирует ее.

Решение: утренние оперативные совещания, еженедельная отчетность, тайм-планирование работы менеджеров и корректировки действий менеджеров руководителем отдела. Эти 3 составляющие позволили эффективно влиять на снижение оттока.

5. Механический обзвон абонентов

При общении с уже отключившимися клиентами выяснили такой момент. Они жаловались на то, что их менеджер не проявлял заботу о них, не интересовался возможными проблемами. А ведь с представителями бизнеса важно работать на опережение - предвидеть проблему и предлагать решение.

Решение: разработан чек-лист для регулярного обзвона абонентов-юрлиц с целью контроля качества предоставляемых услуг. Задача менеджеров - проводить этот опрос при обзвоне во время контроля дебиторской задолженности или в случаях, если клиент перестал пользоваться интернетом или значительно снизился трафик. Такой подход позволяет выявить "предотточных" клиентов и предложить им варианты, направленные на удержание.

6. Биллинговая система не позволяла создавать отчёты в нужной форме

Чтобы проанализировать ситуацию, руководителю отдела приходилось делать много лишних действий, создавать дополнительные таблицы вручную и сравнивать их. Соответственно он это мог делать это не часто и не мог оперативно реагировать на проблемы.

Решение: доработка биллинговой системы, создание формы отчетности удобной для анализа позволили оперативно реагировать на ситуации и удерживать абонентов.

7. Затягивание сроков отработки заявок технической поддержкой

Техническая поддержка затягивала сроки обработки заявок, что снижало уровень удовлетворенности клиентов сервисом. При получении заявки от клиента техподдержка направляла задания в филиалы на местах и не отслеживала выполнение и сроки.

Решение : В связи с тем, что поддержка была привязана к отделу сопровождения, занялись усовершенствованием и этой цепочки. Ввели систему отчетности для техподдержки, в которой фиксировали сроки отработки заявок и депримировали сотрудников, ответственных за невыполнение заявки в сроки. Так удалось создать мотивацию для работы техотдела и дать отделу сопровождения рычаг контроля.

В результате проведенных изменений отдел сопровождения на второй месяц выполнил план несохранения базы клиентов на 140 процентов. До нашего участия планы сотрудникам даже не ставились.

Безусловно, ситуации каждого провайдера уникальны, требуют анализа причин и последствий, поиска слабых мест и оптимальных способов их устранения в каждом конкретном случае. Но причины низкой эффективности работы отдела сопровождения абонентов-юрлиц, рассмотренные в этой статье, помогут вам проанализировать эти моменты в своей компании, сделать выводы о работе отдела и внести необходимые изменения.

Варианты сопровождения/поддержки

Сопровождение зависит от варианта приобретения программы. Для Клиентов, арендовавших программу, поддержка доступна в полном объеме на весь срок действия договора. В отличие от аренды, в покупку программы входит 3 месяца сопровождения. После окончания данного срока, при желании или необходимости, можно заключить договор сопровождения или приобрести разовые пакеты услуг. Обращаем внимание, что в течение 3 лет с момента приобретения программы мы даем гарантию ее работоспособности (конечно, при правильной эксплуатации) и обязуемся исправлять возможные ошибки в работе программы.

Подробности в таблице ниже:

Под сопровождением программного комплекса понимается

• установка и настройка программного комплекса на компьютерах Клиента - производится инсталляция программы на сервер и компьютеры клиента, настраивается работа по сети или оффлайн, настраивается работа с внешним оборудованием (фискальные регистраторы, чековые принтеры, сканеры штрих-кода, термо-трансферные принтеры и т.д...);
• тонкая настройка программного комплекса под специфику Клиента - настройка посредством работы с локальными и глобальными настройками программного комплекса позволяет без модификаций программы учесть специфику работы клиента;
• заполнение справочников - эта работа может выполняться как на первоначальном этапе подготовки программы к работе, так и в последующем, в рамках сопровождения клиента;
• настройка прав доступа пользователей - производится создание ролей пользователей и настройка их прав доступа ко всем элементам программы: справочникам, документам, отчетам...;
• редактирование печатных форм - может потребоваться как в целях создания "привычного" образа некоторых печатных форм (например, Договора-квитанции), так и для модификации отчетов;
• создание новых печатных форм отчетов - если в программе нет искомого отчета, мы можем создать его;
• получение обновлений - позволяет использовать последнюю версию системы Агбис, включающую в себя все современные разработки, новые отчеты и функциональные возможности;
• учет и реализация пожеланий по функциональности программы.

Сопровождение клиентов – это комплекс мер, направленных на поддержание отношений с человеком, который приобрел ваш товар или услугу. Целью такого поддержания отношений является стимуляция его к постоянному пользованию этим товаром или услугой. Хороший продавец всегда знает, что отношения с клиентом не заканчиваются в момент завершения сделки, а скорее наоборот, с этого момента все только начинается и сейчас мы разберемся с тем, почему и как это происходит.

Введение

Момент, когда потенциальный клиент заключает сделку и становится действующим, можно смело считать кульминацией длинной цепочки совершения звонка, установления контакта, формирования потребностей, работы с возражениями и завершения сделки. Вы проделали огромную работу, причем зачастую длиной не в один день. Это безусловно успех, но далеко не первая и не последняя сделка в вашей жизни. Теперь самое время подумать о том, каким образом можно облегчить себе работу в дальнейшем. И начнем мы пожалуй с того, какой способ продажи абонемента (членства или клубной карты) является самым простым. Истина всегда лежит на поверхности. Проще всего продать что-либо тому человеку, которому вы это уже однажды продали.

Вполне очевидным является тот факт, что продавать абонемент старому клиенту значительно проще, чем каждый раз заново преодолевать барьеры с потенциальными. Так происходит потому, что благоприятный и главное успешный контакт с действующим клиентом уже установлен, поэтому продлевать действующий абонемент значительно проще. Ваш клиент уже знает вас и доверяет вам. Если вы не обманули его и он получил именно те услуги и тот уровень обслуживания, которые вы ему пообещали ранее, он будет приносить вам деньги и впредь. Но помните, что клиент зачастую продлевает абонемент только при должном уровне сервиса с вашей стороны, то есть при том условии, что вы продолжаете работать с ним.

Сопровождение клиентов

Вы как сотрудник клуба безусловно хорошо знаете свой продукт, причем до самых мелочей. В свою очередь новому клиенту клуба, который только приобрел абонемент и собирается прийти в клуб впервые еще только предстоит выяснить для себя большое количество вопросов, которые как правило могут не обсуждаться в ходе презентации, но возникнуть в процессе посещения фитнес-клуба. Сопровождение клиента основывается на заботе о нем, а значит, подразумевает под собой вполне конкретный перечень действий.

• Демонстрируйте клиенту все, к чему у него возникает интерес. О чем бы он у вас ни спросил, вы должны предоставить максимально развернутую информацию и ни в коем случае не отказывать, иначе он подумает, что его использовали исключительно для извлечения выгоды.
• Посвятите его в неочевидные тонкости и нюансы работы клуба. Каким опытом и знаниями отличаются тренера, какое оборудование планируется докупать, куда нужно идти, на что нужно нажимать и так далее. Расскажите все, что может облегчить его пребывание в фитнес-клубе.
• Познакомьте клиента со всеми персональными тренерами. Так будет проще всем. Тренера будут знать кто может приобрести у них индивидуальные занятия, клиент будет знать, к кому можно обратиться для решения своих проблем, а вы будете знать, что хорошо делаете свое дело.
• Запишите клиента на первое бесплатное занятие к инструктору. Выбрал он себе персонального тренера или нет, значения не имеет. Пусть тренер покажет что, как, где и когда нужно делать, чтобы соблюсти технику безопасности, получить результат и избежать травм.
• Порекомендуйте клиенту пройти тестирование параметров тела. Его еще называют wellness-тестированием. Оно помогает определить соотношение и состояние костной и жировой массы тела, содержание воды в организме, скорость обмена веществ и не только.
• Помогите клиенту спланировать график посещения клуба. Выяснив, что его например интересует тренажерный зал, бассейн и единоборства, сядьте с ним вместе и составьте такой график посещения, который бы в рамках одной недели охватывал все три вида занятий.

Постарайтесь выступить для клиента своего рода нянькой, или же просто радушным хозяином, который хочет, чтобы его гость чувствовал себя как дома. Это конечно занимает время, но результат окупается с лихвой. Первое о чем нужно помнить в момент заключения контракта это то, что работу по продлению членства нужно начинать в первый же день после его приобретения. Количество клиентов при этом никак не влияет на степень вашего радушия, поэтому отговорки в стиле «Их много, а я один» здесь не работают.

Ошибки сопровождения

Нередко бывает так, что открытый и радушный администратор или менеджер после завершения сделки буквально меняется в лице и становится совершенно другим человеком. Кульминация произошла, абонемент продан и теперь ему уже нет никакого дела до клиента. Именно в этот момент у последнего и формируется понимание того, кем фактически является его собеседник. Это был просто притворщик, целью которого было элементарное извлечение выгоды или это был действительно профессионал, любящий свою работу и ценящий своих клиентов.

О втором случае говорить нечего – это то, к чему должен стремиться любой уважающий себя сотрудник. В первом случае, будет большой удачей, если клиент тут же не порвет контракт и не попросит вернуть деньги. Даже если он приобретет членство, но при этом отметит ваше холодное или негативное к себе отношение, с большой долей вероятности, абонемент в этом клубе он продлевать не будет. Именно по первому впечатлению от клуба и его сотрудников клиент оценивает в целом перспективу посещения данного заведения. И если первая встреча закончилась на негативной ноте, по отношению к себе одного сотрудника, клиент будет оценивать весь коллектив фитнес-клуба, а значит в данной ситуации из-за ошибки одного пострадают все.

Еще одной распространенной ошибкой сопровождения является «посылание» клиента. Возможно вы и вправду заняты и вам некогда, но клиент безусловно расценит это как безразличие к его персоне. Если он задает вопрос, скажем о групповых занятиях, а вы суете ему расписание со словами «Вот, смотрите сами», такое действие с вашей стороны само по себе создает негативный фон для дальнейшей беседы. Назвать такие манипуляции удачным сопровождением клиента точно нельзя. Столбцы, строки, цены, дни недели, названия групп, это все для него является китайской грамотой. Заставляя клиента разбираться в этой непонятной кутерьме символов, вы тем самым только отталкиваете его от себя.

Еще один популярный пример неудачного сопровождения клиента – это его «отпадание», когда он не только не продлевает абонемент, а вовсе перестает посещать клуб. Он конечно же имеет на то свои причины, но в том числе это и ваша недоработка, так как вы могли вовремя диагностировать этот симптом и замотивировать клиента на дальнейшее посещение клуба. Чаще всего клиенты перестают ходить на занятия потому, что в их глазах клуб теряет свою ценность, то есть становится для них менее нужным. Сопровождая клиента после завершения сделки и далее в процессе занятий, вы должны поддерживать в нем интерес к посещению фитнес-клуба. Для этого нужно периодически совершать сервисные звонки.

Сервисные звонки

Как я уже не раз говорил в своих предыдущих статьях о работе с телефоном, целью звонка является не продажа, а назначение встречи. Когда вы звоните клиенту с целью напомнить о продлении карты, не склоняйте его к сиюминутному расставанию с деньгами, вместо этого, назначайте встречу. Дайте ему время собраться с мыслями, принять решение и достать деньги. Затем непосредственно в клубе вы уже решите вместе с ним, продлевает он старый абонемент, или возможно хочет перейти на другой, более удобный по времени или выгодный по деньгам.

Во время звонка вы узнаете, ходит он или нет. Если ходит, достаточно согласовать день и время встречи. Если нет, необходимо выяснить по каким причинам и в любом случае назначать встречу. В данном случае даже если вы знаете как , делать это по телефону однозначно не стоит. Любые аргументы склоняйте к тому, что «Мы сможем обсудить это во время встречи». К слову, прежде, чем совершать звонок проверьте специальные отметки в программе учета абонементов , так как клиент мог покупать его по акции, со скидкой или на иных особых условиях. Также необходимо обратить внимание на то, не заморожена ли в данный момент его карта. Лучше дважды все перепроверить, чем позвонить и сообщить ложную или ошибочную информацию. Запомните, любой негатив клиент всегда ассоциирует не с одним человеком, а со всем клубом.

Очень часто в клубах на те или иные абонементы действуют акции, при чем как на сами абонементы, так и на их продление. Этим инструментом можно вооружиться, так как все акции краткосрочны (даже если идут одна за одной), а значит, чем раньше клиент совершит продление, тем более выгодной будет для него эта сделка. Донесите до клиента эту информацию во время телефонного звонка, чтобы таким образом мотивировать его прийти как можно раньше. Опять-таки, помните, что телефон вам нужен исключительно для назначения встреч, поэтому даже если клиент будет интересоваться условиями акции, сообщайте ему информацию в общих чертах, но не в деталях, так как все они обсуждаются исключительно с глазу на глаз, то есть только в клубе.

СОВЕТ. О том когда, как и зачем нужно работать с входящими и исходящими звонками вы можете узнать из цикла моих статей « », « » и « ». В нем описана вся цепочка общения с клиентом, начиная с установления контакта, определения потребностей и формирования предложения, заканчивая работой с возражениями и назначением встречи.

Встреча в клубе

Когда клиент приходит в клуб, в первую очередь необходимо выяснить, все ли его устраивает сейчас, подходит ли ему тот абонемент, которым он пользуется и не хотел бы он перейти на какой-либо иной, более оптимальный вид карты. После того, как абонемент будет выбран, необходимо прибегнуть к одной популярной технике, которую я описывал в статье « », и которая подразумевает пересчет стоимости абонемента с учетом скидки. Напомню, что это работает следующим образом. Вы выписываете на лист исходную цену абонемента, чтобы клиент ее визуально зафиксировал, затем с калькулятором в руках производите вычитание скидки, перечеркиваете исходную цифру и рядом рисуете результат расчетов. Это психологический трюк, который заключается в том, что на понижение стоимости человек всегда реагирует лучше, чем на ее повышение.

Также обязательно нужно сообщить дату окончания акции. Это одна из техник закрытия сделки, которая называется «ажиотаж» и которую я описывал в статье « ». Суть ее заключается в том, что вы формируете в сознании клиента ощущение срочности. Сначала вы указываете ему на то, что у него есть возможность продлить абонемент по более низкой стоимости, затем делаете акцент на том, что такие условия имеют ограниченный срок действия. Эти две техники очень хорошо работают в связке и применяя их вы значительно повышаете свои шансы на успех. Кроме того, если клиент и так пришел разговаривать насчет продления абонемента, это уже значит, что он готов к завершению сделки, а значит, вам нужно только действовать по сценарию и ничего не испортить.

Когда мы говорим о грамотном сопровождении клиента, мы подразумеваем, что его всегда нужно держать в курсе событий. Совершая звонок, либо проводя встречу в клубе, всегда доносите до него информацию о действующих акциях, скидках, бонусах и мероприятиях. Если на те услуги, которыми он пользуется действует специальное предложение, сообщите клиенту о том, что это может быть для него более выгодным, чем сейчас. Если скидки на продление больше скидок на приобретение, также доносите эту информацию до клиента, чтобы он понимал, насколько выгодно один раз карту купить и потом многократно ее продлевать. Клиенты всегда ценят заботу и индивидуальный подход.

Выводы

Сопровождение клиентов – сложный и многогранный процесс, который требует от вас постоянного поддержания связи с ними после того, как они совершили покупку. Даже в том случае, если вы хорошо делаете свою работу, но клиент все равно по истечению срока действия клубной карты отказывается ее продлевать, оставайтесь максимально вежливы и корректны. Интересуйтесь причинами отказа и записывайте их, чтобы потом проанализировать эту информацию и грамотно провести работу над ошибками (если таковые имели место быть). Под конец еще раз напомню, что сопровождение клиентов после продажи – это в первую очередь демонстрация заботы о них, целью которой является повышение шансов на продление абонемента.